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危机事件在2018年上半年, 成熟的危机公关应该怎么办?

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在2018年上半年, 中外, 危机公关是一个非常热门的话题。

一家外国公司与剑桥分析的事件, 第十蒸发500亿美元市值, 星巴克由于种族歧视, 一个月内关闭8000家门店在美国。

而国内, 从1月的红毛医药酒, 到中国新年支付宝被同意的事件, 3月66日质疑北京-东出售的假事件, 可能下降的乘客丧生, 甚至被称为亚洲最大的公关公司蓝光标, 面对 "蓝色标签被起诉的坑职员" 事件, 也不得不为自己进行危机公关。

在上半年的 pet 行业, 前宠物熊, 青蛙卡, 包括目前的 Birigui, 面临危机公关问题。

什么是危机公关?

公共关系危机是公共关系危机, 由于媒体的发展使得信息流通更加便利, 民众可以迅速了解企业、组织、群体乃至国家新闻带来的更新的概念。它指的是组织的正常活动对生产经营的影响, 组织的生存, 发展的威胁, 使本组织的形象遭受了一些意想不到的事件的损失。

危机公关是指应对危机的机制, 它具有意想不到的、集中性、破坏性和紧迫性。据爱德华. Bernis (爱德华. 伯奈斯) 说, 公共关系是一种管理职能, 它定义了获得公众理解和接受的政策和程序。

Facebook 的危机事故

随着剑桥分析丑闻的爆发和2018年的持续, Facebook 在2004年成立以来面临着最大的舆论风暴。

在3月17日的爆炸事件中, 《卫报》和《纽约时报》透露, 剑桥分析公司使用大量的用户数据来影响美国大选。这些报告迅速引发了公众的强烈反应。联邦贸易委员会于3月20日开始调查这一事件, 美国国会议员敦促扎克伯格在国会作证。

在对剑桥事件进行分析之后, Facebook 面临着巨大的公共危机。在纳斯达克市场, facebook 的股价在20日从第十六美元的185.09 美元跌至168.15 美元, facebook 的股价在3月27日跌至152.22 美元, 在10日不到 17%, 因此 facebook 的市值为500亿美元。万 亿。

3月21日, 在漫长的四天之后, Facebook 终于打破了沉默。扎克伯格在 Facebook 的书中说: "我们有责任保护您的数据, 如果我们不能, 那么我们不应该为您服务."我一直在试着去了解发生了什么事, 以及如何确保它不会再次发生。扎克伯格随后接受了媒体的采访, 如 CNN 和纽约时报。

扎克伯格发布了一个3000字的便条

从第十八开始, #deletefacebook 正成为 Twitter 的一个趋势, 而对小领带的道歉却是姗姗来迟。麝香回应了对 Witter 的行动在 3月, 当21他和特斯拉的 Facebook 网页被关闭了。(目前, 麝香和特斯拉的脸书帐户已恢复)

英国《金融时报》3月22日表示, 扎克伯格的反应不足以平息公众的愤慨。因为虽然他承认错误, 但却不够积极, 也比不说 "对不起"。扎克伯格发表了一份详细的声明, 但并不真诚, 也没有回应他为什么在早期阶段没有这样做。

桑德伯格也被认为是不恰当的公关示范。为了回应记者的提问, 桑德伯格巧妙地微笑着, 像所有接受过大量媒体培训的高管一样, 称赞 "这是一个好问题", "你提出了一个非常重要的问题", 而不是回答其他的话题。

路透社/益普索利在3月21日第二十三, 针对美国公众丑闻进行了民意调查。只有41% 的美国成年人认为 Facebook 将 "遵守保护您个人信息的法律", 其比例远低于亚马逊 (66%)、Google (62%)、微软 (60%) 和苹果 (53%)。根据《纽约时报》, 在这段时间里, Facebook 内部出现了信心危机。"一些员工正在转移到其他产品部门, 如 INS 或 WhatsApp, 因为 Facebook 的产品是" 低士气 "。

面对不断沸腾的舆论。Facebook 开始要求高管们回答问题, 并以更高调的方式道歉, 更快, 更频繁。3月25日, Facebook 在美国3家报纸和6家报纸上发表了道歉广告。该广告占据了报纸的完整版, 有一个简单的白色背景黑字, 扎克伯格的签名和 Facebook 的蓝色标志附上。扎克伯格和桑德伯格在媒体上也开始对同样的问题做出回应。

Facebook 的完整版本的媒体道歉


谷歌成熟的公关策略

与 Facebook 的姗姗来迟的反应相比, 谷歌的危机公关是一个积极的教科书, 为互联网巨头, 与最初的失败道歉。

2017年8月4日, 前谷歌工程师伽达默尔泄露了一份备受争议的备忘录, 互联网行业引起了轰动。针对谷歌言论自由和性别多样性的内部信息, 迅速在公司内外产生了病毒传播, 让谷歌陷入舆论的困境。

尽管他指责谷歌在技术和管理上没有给予妇女同等的重视, 但男性的地位更高, 他指责谷歌是 "意识形态的回声室", 一个 "政治上承认, 单身, 右左派"。"

星期五泄漏后, 谷歌首席执行官 Sundar Pichai 迅速结束了他的家庭假期并返回公司总部。星期一晚上, Pichai 发表声明说, 谷歌支持雇员表达自己的权利, 但说伽达默尔的内容是为了促进工作场所有害的性别陈规定型观念, "这严重影响了我们的员工"。Pichai 在回应 "政治偏见" 的指控时写道, 它将采取更多的步骤来容纳不同的观点。

面对公司内部员工对企业文化的指责, 谷歌采取了 "矛到自己盾" 的策略, 通过媒体和社会媒体, 向外界传达其他员工的意见。

同期, 另一只互联网独角兽, 超级, 因性别问题和企业文化而与公众舆论抗争。

在 2017年2月, 前超级工程师 Susanfal 公开指责工作场所的性骚扰和歧视。这个故事也是关于硅谷科技公司的气质和文化的一系列讨论的开始。

由于性骚扰事件的发生, 超级大受外界的关注。但在一个要求快速反应和未来预期的世界里, 超级富豪花了几个月的时间调查并最终在6月解雇了20名员工。

危机通信公司 Commcore 咨询集团首席执行官 Andiguirman 表示, 谷歌的反应是迅速、果断和有力的, 而优先步骤缓慢、不屑一顾、反应迟钝。谷歌迅速删除了这支乐队的援助, 而好的步骤也经历了缓慢的分裂, 结果变得更加痛苦。"

正确的公关方式

不同企业在面对公共关系危机时, 都有自己的公关习惯。公关危机本身并没有正常的程序。只要能使事情朝着积极的方向发展, 就是正确的公共关系方式。

除了谷歌的危机公关之外, 我们还可以参考哪些其他案例?

支付宝被同意的事件

今年 1月, 支付宝经常使用年度账单进行筛选。但后来又来了, 媒体对支付宝的营销方式的赞誉, 却要支付宝帐单背后隐含的问题和谴责。

原因是有一位律师发现, 在第一页前支付宝的年度账单有一排特别小的字: "我同意芝麻服务协议", 不仅这个词特别小, 而且帮助用户选择了一个好的 "同意"。条例草案的意见和 "芝麻服务协议" 是不相关的, 所以用户选择取消协议, 仍能看到年度账单。但是, 如果您没有注意到用户, 您将直接同意此协议, 允许支付宝从用户那里收集信息, 包括存储在第三方的信息。

针对这一事件, 支付宝一夜之间发表了一份声明, 其中包括使用 "愚蠢的力量" "愚蠢至极" 这样的话。

第一步是承认你的错误。彻底地, 而不是隐瞒, 不隐瞒, 不推卸责任, 不感冒承认, "这件事肯定是错的", 支付宝这个公关声明解释了这个错误的原因, 甚至用了 "笨"、"傻" 等字, 让用户可以看到支付宝真诚的道歉的感觉。

第二步补救所有的问题, 每个人都无条件地批评正确, 大家都说, 默认的检查同意协议太流氓, 违约不同意;每个人都说我有默认的检查要做, 横跨, 这个活动都在默认的滴答声之前不算, 用户之前不是芝麻的功劳, 参与这个事件就不会是用户的芝麻学分了。这样的补救措施无论是这一事件的受害者还是观众, 都没有地方嚼舌头, 上诉是不勉强满足, 但完全满意。

第三步是导出值。芝麻信用, 支付宝是大力维护用户的个人信息和隐私, 这是企业的命脉。相信用户看到这里, 之前的愤怒也被驱散, 无论是理智的还是情感上的, 让用户放手。

总的来说, 这套公关文本基本上是要支付宝危机公关金例: 真诚到极端的错误态度 + 有力的补救措施 + 马云牌鸡汤型企业价值观的输出。危机公关的实质是对公众情绪的管理。企业危机公关过程中, 是公众情绪从愤怒到理解和宽恕的过程的改变, 付出珍惜这一公关惯例, 完美解决这个问题。

面对传统媒体围攻的今天头条新闻

今天的标题在2014年6月刚刚得到了1亿美元的 C 轮融资, 落入传统媒体版权压制。2014年6月7日, 随着《广州日报》网络传输权的广州互动信息网络有限公司, 起诉今天的头条版权侵权。

两天后, 北京新闻发布了一篇关于今天头条新闻的社论, 要求它停止链接网站的内容。6月24日, 搜狐对今天的头条新闻提起诉讼, 声称1100万元人民币。越来越多的传统媒体, 包括当地媒体, 加入了关于版权的辩论。

在这场争论中, 今天的头条新闻一再重申, 它依靠数据挖掘和机器学习自动向用户推荐信息, 就像搜索引擎一样, 没有侵权问题。创始人张益也承认, 这一做法的一部分是 "有争议的", 并表示将尊重内容生产者的选择, 包括考虑使用传统的版权购买方式。

将来, 今天的头条新闻将为合作媒体提供广告内容页面的工具, 或者参与今天的标题广告联盟的收入分割。"我不是一个媒体人, 我只是一个代码农夫," 张益在演讲中说。"7月9日, 头条新闻今天起诉搜狐商业诽谤"。

2014年6月18日, 广州日报和今天的头条和解。9月, 国家版权局表示: "今天的头条" 构成侵权, 但一直积极整顿, 积极讨论使用媒体和著作权的作品的采购。版权争议解决。

在这次事件中, 张益: "我不是一个媒体人, 我只是一个规范农民" 的自我意识, 激起了新媒体工作者、创业互联网公司、TMT 行业评论员和投资者的好感。今天头条新闻的弱点是同情的, 它给了他与传统媒体和解的条件。

你们公司在对方的攻击性攻击之前是软弱的。是表现出强烈的对峙, 还是放低姿态, 软弱和退却可以视情况而定, 但是, 最好由创始人的声音, 亲自向公众解释事情。

在公关危机中的火星

今年 3月, 火星在澳大利亚遇到了一些问题。火星的前进 Dermocare 系列狗粮被警方检查, 因为9只狗在维多利亚共患了巨大的食道疾病, 其中之一是被迫安乐死, 而维多利亚警方的重点是提前 Dermocare 狗粮狗通常吃。

澳大利亚火星发言人第一次发表声明: "我们已经进行了数以百计的试验, 提前 dermocare, 并没有发现与该疾病的关联, 但出于安全原因, 我们自愿召回品牌的狗粮, 直到调查清楚。"

简短的陈述包含三部分。

首先: 解释一下情况。说明该产品与疾病没有直接关系, 并强调这是数以百计的测试结果, 以避免品牌形象的崩溃。

第二, 提出解决方案。虽然产品没有直接相关的疾病, 但从安全的角度来看, 既然有问题, 你需要解决, 所以召回市场上的产品, 给消费者一个帐户。

第三, 表达公司的态度。表示愿意与调查合作并最终得出结果。显示公司的轴承, 也反映出公司的意愿不回避, 不掩饰, 不掩饰的态度。

对于企业来说, 不可避免的遭遇在企业危机的运作中, 不当处理可能会给企业造成不可挽回的损害, 合理的处理, 或许可以把危机变成一个宣传品牌的机会。对于宠物行业从业者来说, 要从现有经验中吸取教训, 做好面对危机应急预案的工作, 将在危机中从容应对。

(文章从: 长城宠物陈列公开数字; 文章零件来源:36 氪, 我黑马)

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